El rincón de la compasión: mejorar la comunicación entre los pacientes y el personal del hospital
Compasión [kuhm – pash-uhn] sustantivo un sentimiento de profunda simpatía y dolor por otra persona que sufre la desgracia, acompañado de un fuerte deseo de aliviar el sufrimiento.
Compassion Corner es una nueva serie semanal de Patient Worthy que se centrará en el tema de la compasión en el ámbito de la atención médica y las enfermedades raras. En esta serie, exploramos el papel de la compasión en este campo y lo que significa para los cuidadores, pacientes y otras personas.
El Dr. Anthony Orsini es un neonatólogo especializado en la atención médica del recién nacido, específicamente de los lactantes que se encuentran hospitalizados en las unidades de cuidados intensivos neonatales.
El Dr. Orsini fundó una organización de capacitación en comunicación llamada Orsini Way para profesionales de la salud que presenta un nuevo método de comunicación con los pacientes y sus familias.
Según un artículo reciente en Managed Healthcare, Orsini Way realizó una encuesta en la que pedía a los pacientes que describieran sus visitas a sus médicos y enfermeras. El 71% de los pacientes encuestados encontró que la interacción con sus médicos carecía de compasión. El setenta y tres por ciento de los pacientes entrevistados se quejaron de que su médico los apresuraba.
Otra revelación de la encuesta se refirió a la lealtad de un paciente a ciertos hospitales, no por la reputación del hospital, sino porque los pacientes habían desarrollado una relación con los médicos y el personal de enfermería.
Deloitte, una importante firma de contabilidad, realizó un estudio mediante el cual una mejor experiencia del paciente con los proveedores de atención médica aumentó los ingresos de un hospital.
El Dr. Orsini explica que incluso una interacción con un médico puede tener un gran impacto en la vida de una persona. Esa interacción puede consistir en una simple visita a una familia o en entregar una noticia trágica a una familia.
Otros hallazgos fueron:
- El sesenta y tres por ciento de los pacientes dijo que sus preguntas no fueron respondidas por completo
- El cuarenta y siete por ciento de los pacientes encuestados afirmaron que no tuvieron una interacción satisfactoria con el médico que los trató y que no regresarían a ese departamento de emergencias ni a ese hospital
- Treinta y nueve por ciento de los pacientes encuestados dijeron que creían que los médicos simplemente no son comunicadores adecuados
Solo el sesenta y cinco por ciento de los encuestados estaban satisfechos con la forma en que sus médicos o el personal de la sala de emergencias se comunicaron en su última visita. El Dr. Orsini dice que la mayoría de los pacientes agradecen cuando reciben una atención de calidad. Sin embargo, cuando la asistencia sanitaria que reciben es de mala calidad, su percepción puede dañarse de forma permanente.
Cómo transmitir compasión
El Dr. Orsini comentó que la mayoría de los médicos son compasivos pero luchan por transmitir compasión. Reconoció que a los médicos jóvenes se les enseña a dejar de lado sus emociones. Sin embargo, los resultados de la encuesta de Deloitte muestran claramente que los pacientes quieren conectarse con sus médicos. Que quieren experimentar la compasión de su médico y no ser considerados «solo un número».
El programa de formación de la vía Orsini implica técnicas para mejorar la interacción entre médicos, enfermeras, pacientes y sus familias. Los cursos contienen temas como dar malas noticias, resolución de conflictos y agotamiento profesional.
La capacitación en comunicación de The Orsini Way incluye talleres interactivos, juegos de roles por parte de actores profesionales y aprendizaje digital que refuerza la adherencia y crea hábitos positivos. El programa Orsini Way ha utilizado estos métodos con éxito para capacitar a miles de personal hospitalario.
Como ilustra el Dr. Orsini, los simples cambios en la comunicación entre médicos y pacientes tienen un impacto significativo en la participación del paciente.
Rose Duesterwald
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