La exigencia como individuo ¿Qué es una queja?

Atrévete a exigir: antes de ser paciente, eres un ciudadano con derechos. Entérate qué es una queja y cómo hacerla.

La construcción de una ciudadanía activa requiere de la participación comprometida de todos en el mejoramiento de nuestra sociedad, en el entendido de que todos tenemos derechos que reclamar, pero también deberes que cumplir.

La primera parte de este capítulo responde a la pregunta: ¿Dónde exijo mis derechos como paciente? Así, se describen los diferentes tipos de queja en el contexto de la salud, y te acompañamos con ejemplos concretos para saber cómo y dónde presentar tus quejas. La segunda parte del capítulo hace énfasis en la relevancia de la organización ciudadana. A raíz del terremoto de 1985 cobraron mayor impulso las organizaciones en México, algunas de ellas integradas por grupos de pacientes.

Qué es una queja?

Es la manifestación concreta de un descontento o inconformidad de los servicios que recibes, y que consideras son de una calidad deficiente. En el ámbito de la salud, una queja puede servir además como un “termómetro” para que las instituciones de salud puedan evaluar la calidad de los servicios que están prestando. Mientras más quejas se presenten, se demuestra que el indicador de calidad es deficiente.

Es de suma importancia que cuando no recibas un servicio con la calidad de los estándares de calidad ofrecidos, presentes por escrito tu inconformidad o descontento. La manera más directa de hacerlo es en forma de queja. Algunas de las razones por las que podrías presentar una queja pueden ser, por ejemplo: cuando te entregan los resultados de un análisis de laboratorio tardíamente, cuando no te dan un medicamento, cuando te niegan un servicio, te discriminan por tu condición de salud, o el trato que recibes es negligente.

Al momento de presentar una queja estás logrando dos objetivos. Por un lado comunicas a los responsables de los servicios de salud que no estás siendo atendido de acuerdo con las leyes y normas establecidas y, al mismo tiempo, estás exigiendo con tu voz que esos servicios sean mejores.

En el sistema de salud existen distintos tipos de quejas. Las más comunes son:

• Queja por desabasto de medicamentos: puedes presentarla cuando no te entregan el medicamento que te recetó el médico por falta de disponibilidad.
• Queja por la negativa a realizar estudios clínicos: puedes presentarla cuando el personal de salud no acepta que te realicen los estudios o análisis indicados por tu médico. Esto incluye todo tipo de estudios, desde los rutinarios (biometría hemática, química sanguínea, Papanicolaou) hasta los especializados (resonancia magnética, estudios de seguimiento para enfermedades crónico degenerativas, etcétera).
• Queja por falta de atención médica o atención médica insuficiente: puedes presentarla cuando al llegar a tu cita te dicen que no te pueden atender porque no hay médicos disponibles.
• Queja por mal trato por parte del personal (administrativo, intendencia, personal de farmacia, enfermeras y médicos): puedes presentarla cuando te tratan de manera grosera o te discriminan por tu lenguaje, origen étnico, orientación sexual, edad, religión, estado civil, género o, también, por la enfermedad, condición de salud o discapacidad que tienes.
• Queja por negligencia médica: puedes presentarla cuando el personal médico te recomienda un tratamiento equivocado o poco eficiente. Por ejemplo, cuando un paciente llega a la consulta porque presenta un cuadro de apendicitis aguda y el médico o la enfermera le recomiendan una aspirina o le piden que regrese en dos semanas, en lugar de atenderle de manera inmediata.

ATRÉVETE A SABER: Cuando presentas una queja por escrito documentas tu caso. Es importante porque dejas un precedente de lo que está ocurriendo. Dale seguimiento para obtener una respuesta de las autoridades. Recuerda que las quejas “al aire” nadie las toma en cuenta. Si no te quejas, ¡no te quejes!

ATRÉVETE A SABER: Es importante que conozcas las reglas que deben seguir los empleados de las instituciones de salud en donde te atiendes para saber lo que tienes derecho a reclamar. Un lugar en donde puedes encontrar esta información es en las páginas web de las instituciones.

Fuente: http://reddeacceso.org/la-exigencia-como-individuo-%c2%bfque-es-una-queja.html